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Alberto Aja

«112 Emergencias, dígame»

La Sala de Coordinación gestiona las casi 750 llamadas que se reciben cada día en la región

Daniel Martínez

Santander

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Domingo, 18 de marzo 2018, 11:03

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Son las 18.00 horas y empieza a sonar un teléfono. En menos de tres minutos ocurre esto mismo en nueve ocasiones. Un vecino de Luey (Val de San Vicente) que pide ayuda porque unos perros están atacando sus ovejas, un camión cargado de carburante que ha pinchado una rueda en la A-8 y espera en el arcén, un aviso de un animal vagando por la carretera autonómica CA-232, otro de un ave herida en el paseo marítimo de Santoña… Después de un momento de relativa tranquilidad se acumula el trabajo. Todo a la vez. Las emergencias no saben de horarios, fines de semana o días festivos. Por eso el 112 de Cantabria no descansa y siempre hay luz en la Sala de Coordinación de este servicio público y gratuito que el pasado año coordinó más de 67.000 intervenciones derivadas de 283.000 llamadas.

«Escuchamos lo que ha ocurrido y gestionamos la emergencia en función del tipo que sea. A veces podemos resolverlo desde aquí. De lo contrario derivamos la llamada a la Policía Nacional, la Guardia Civil, los bomberos, los servicios sanitarios del 061, Salvamento Marítimo…», señala Blanca San Miguel, una de las personas que está ‘al otro lado’. Mientras, su compañera Inma informa a otra usuaria de que el nido de avispa asiática que tiene delante no es peligroso porque en esta época del año está inactivo y dos asientos más allá a Juan le confirman desde el Parque de Los Corrales de Buelna que han llegado al lugar de un accidente de tráfico y ninguno de los involucrados ha resultado herido.

No son meros telefonistas, sino gestores, algo así como un intermediario entre el usuario y los distintos servicios de emergencia. Así los cántabros –y cualquier turista, porque el servicio es universal y el teléfono el mismo en todo el continente– no tiene que memorizar el número de ambulancias, policías o bomberos. Con el 112 es suficiente.

Pero no se quedan en eso. Cada día también se ponen el traje de psicólogos y detectives. «La empatía y la capacidad para responder de forma adecuada es muy importante porque sirve para reconducir una situación de estrés. Hay que tener en cuenta que la persona que llama suele estar muy nerviosa. Es necesario tener la habilidad de templarla y hacer las preguntas adecuadas y de la manera apropiada para extraer toda la información posible», detalla el jefe de Sala, Javier Díaz Álvaro.

Los coches vendidos a partir de abril llamarán directamente al 112 en caso de accidente

A partir de abril, todos los coches que se vendan en España contarán con una herramienta que llamará al 112 en caso de accidente. El dispositivo ‘e-call’ cuenta con una tarjeta tipo SIM que se pone en contacto con los servicios de emergencia en el momento que se activa el airbag. Si el ocupante está ileso puede responder al gestor del 112 e informarle de lo que ha ocurrido. Si está herido o inconsciente, gracias a la localización GPS, el 112 puede enviar una ambulancia aunque los ocupantes no respondan.

En los últimos tiempos, la Sala de Coordinación del servicio de emergencias también ha introducido la tecnología necesaria para gestionar la aplicación ‘My112’, disponible para móviles y gratuita. Permite conocer la localización del usuario en caso de accidente, facilita la comunicación a personas con problemas auditivos y recibe avisos y alertas.

Esa mano izquierda, que se entrena durante un proceso de formación que también toca aspectos como la geografía para conocer cualquier rincón de Cantabria o el manejo de las herramientas de trabajo, se traduce en inmediatez y resultados. Mucho más a medida que se acumula experiencia. Cuanto menos tiempo necesite el gestor para conocer todos los datos necesarios antes podrá movilizarse los recursos. La ambulancia, el camión de bomberos, las patrullas policiales o el helicóptero, especialmente útil en los rescates de montaña o en el mar.

Gran tensión

Estos últimos supuestos son los que generan más tensión en la Sala de Coordinación del 112. «Si alguien se está ahogando sabes que sólo tienes unos minutos para responder», subraya San Miguel, quien cambia el gesto cuando se le pregunta por los casos más dramáticos a los que ha tenido que hacer frente. Por el principio de privacidad que rige en la profesión no da detalles, pero reconoce que estuvo meses sin quitarse de la cabeza la llamada desesperada de una madre que pedía ayuda porque su hijo menor de edad había sufrido un dramático accidente que finalmente le causó la muerte.

Por situaciones como esa u otras como las de violencia de género, que no sólo generan un gran estrés durante el tiempo que dura la llamada, sino que dejan mella en el ánimo de los trabajadores durante tiempo, piden a la Consejería de Presidencia que ponga a su disposición un servicio de terapia psicológica. Porque aunque repitan de forma casi mecánica la expresión ‘112 Emergencias, dígame’ cada vez que descuelgan el teléfono, no son robots con un botón en la espalda para pulsar cuando acaba su jornada laboral y olvidar así las historias de los usuarios. Mientras las reivindicaciones se convierten en realidades, en el 112 reconocen que una forma de sacarse esos episodios de la cabeza es tirar de humor. Puede parecer una contradicción, pero la gestión de emergencias es terreno abonado para que broten episodios de lo más estrambótico. De hecho tienen un libro a modo de anecdotario en el que incluyen los mejores.

Aunque «no es lo mismo contarlo que vivirlo en el momento», dio mucho que hablar un hombre «totalmente ebrio» –las confusas explicaciones que dan los llamantes a causa del consumo excesivo de alcohol tienen un capítulo propio– que no diferenciaba la grúa que se llevaba su coche de una ambulancia o el que llamó para avisar de que «había un pavo caminando por medio de la carretera» y temía que le atropellara un vehículo. «Yo pensé que se refería a un señor como ‘pavo’. Por eso le preguntaba si estaba herido, desorientado o qué le pasaba. No nos entendíamos hasta que ya me dijo que no, que era un pavo de los de pluma, un ave», apunta la gestora.

Ni pizca de gracia

Lo que aquí no hace ninguna gracia son las bromas telefónicas. Los profesionales están entrenados para detectarlas, pero alguna se cuela y en ocasiones se movilizan medios para nada. Les pasó con una menor que llamaba desde Santander. Contó que estaba en San Vicente con su abuela enferma de una forma tan verosímil que toda la maquinaria se puso en marcha. Después, el 112 pasó a sus padres la factura.

«Un caso como ese ya no ocurriría porque ahora, gracias a la tecnología, sabemos si la persona está en el lugar que dice», asegura Díaz. En un mapa, aparece la localización del teléfono. Esto ayuda a descartar los casos fraudulentos, pero sobre todo facilita el trabajo cuando la persona se ha perdido o no conoce la zona en la que ha tenido una emergencia. Las cifras confirman que el número de llamadas maliciosas (bromas) ha caído un 27% en los últimos años, algo que sólo se explica por los programas de conciencia que el 112 está realizando en los colegios.

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