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ADRIÁN ASTORGANO
Nuestra mala fama al hacer cola

Nuestra mala fama al hacer cola

Ahora nos toca aguardar en fila delante de las tiendas e incluso de los bares, algo que, según el estereotipo, a los españoles se nos da fatal: ¿de verdad somos tan indisciplinados cuando tenemos que esperar?

CARLOS BENITO

Jueves, 4 de junio 2020

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Es curiosa la manera en que las situaciones críticas, como la actual, pueden pulverizar algunos estereotipos a los que nos aferrábamos desde siempre. Es el caso de algunos tópicos sobre el carácter español, con los que curiosamente nos identificábamos más o menos todos a pesar de las diferencias insalvables que a veces parecen separarnos: los españoles, ya se sabe, somos gente callejera, como plantas de exterior que necesitan el sol y el aire, pero hemos sido perfectamente capaces de enclaustrarnos obedientemente en cuanto ha sido necesario; los españoles nos moriríamos al cabo de unos días sin pisar un bar, nuestro entorno natural, pero parece que seguimos vivos y más o menos cuerdos después de todo este tiempo con la hostelería cerrada o medio abierta; y, para terminar, los españoles somos alérgicos a las colas, un colectivo indisciplinado y casi ingobernable que apuesta siempre por el caos, pero ahí estamos, formando hileras pacientes y dóciles, con su distancia de seguridad y todo, delante de supermercados, tiendas e incluso (ay) bares.

Por alguna razón, la cuestión de las colas siempre ha estado muy ligada a algunos clichés nacionales. Si nos pusiésemos a jerarquizar los países europeos (algo así como ponerlos en fila) por su capacidad para esperar de manera ordenada, está claro que el Reino Unido aparecería en los puestos de cabeza y que España quedaría relegada al tramo final. Para los británicos, la capacidad de esperar en colas inflexibles se ha convertido en una cuestión de orgullo nacional. Hay dos citas literarias que siempre suelen airearse al hablar de este asunto. Una es de George Orwell, que se esforzó en contemplar su país con ojos de extranjero y se asombró del «comportamiento ordenado de las multitudes inglesas, de la falta de empujones y peleas, de la voluntad de formar colas». La otra, de ironía casi brutal, corresponde al autor de origen húngaro George Mikes, convencido de que «un inglés, aunque esté solo, forma una ordenada cola de una persona». Y, sin embargo, ni lo de esperar en fila es tan tradicional entre los británicos (en realidad, data de la Revolución Industrial y se generalizó con el racionamiento de la Segunda Guerra Mundial) ni se aplica siempre de manera tan modélica: en 2005, por ejemplo, se registraron varios heridos entre los miles de personas que esperaban la inauguración de un Ikea en Londres.

¿Y qué hay de lo nuestro? ¿Merecemos los españoles ese puesto en... la cola de la cola? «La cultura afecta la forma en que los consumidores percibimos el tiempo y, en consecuencia, nuestro comportamiento y reacciones ante una situación de espera. En este sentido, lo que en un país puede parecer normal, a ojos de una persona de fuera puede ser inaceptable», argumenta la profesora Maria del Mar Pamiès, que forma parte del grupo de investigación 'Factor Humano, Organizaciones y Mercados' de la Universitat Rovira i Virgili. Ella destaca dos rasgos de la manera española de hacer cola. «El primero –explica– es que solemos hacer cola de forma desordenada, cosa que en otros países es impensable. Pero esto no implica necesariamente que no sepamos qué lugar ocupamos en la cola. Por ejemplo, es usual entrar en una tienda llena de gente en la que aparentemente no hay ningún tipo de orden y preguntar quién es el último. Ahí nos damos cuenta de que todas las personas saben exactamente qué lugar están ocupando en la cola aunque no estén estrictamente uno detrás del otro». Lo de dar la vez es una costumbre que llama mucho la atención a los estudiosos de otros países y ha sido objeto de sesudos analisis por parte de académicos extranjeros. No digamos ya la idea, rupturista para los esquemas anglosajones, de pedir la vez de manera simultánea en la charcutería y la pescadería.

Pegarnos a algún amigo

Un segundo aspecto de nuestra idiosincrasia a la hora de esperar nos devuelve parcialmente al tópico: «Llevamos a cabo todo tipo de estrategias para intentar reducir el tiempo de espera. ¿Quién no ha estado alguna vez en una cola y se ha dado cuenta de que alguien se está colando? Ante una situación así, solemos protestar, pero curiosamente aceptamos otras formas o trampas para reducir el tiempo de espera en una cola: los diferentes miembros de la familia nos repartimos entre diferentes colas para finalmente ir todos a aquella que antes llega a la caja, uno de nosotros se espera en la cola mientras los demás van comprando, nos unimos a un amigo que está haciendo cola aunque no vayamos juntos…», enumera la profesora Pamiès. Una vez más, esas estrategias cotidianas suelen desconcertar a los extranjeros, que al afincarse en nuestro país tienen a menudo la incómoda sensación de estar siendo engañados. ¿Y ahora qué? ¿Qué va a suceder con esas peculiaridades en la nueva normalidad? «Todo ha cambiado. Nos vemos obligados a hacer colas para todo, no solo para pagar, sino también para poder entrar. Y las hacemos de forma ordenada y manteniendo la distancia de seguridad por el bien de todos. Esto demuestra que, en situaciones extremas y excepcionales, somos capaces de cambiar el chip y respetar las normas, por nuestra seguridad y salud y por la de los demás. Nos hemos visto obligados a cambiar drásticamente nuestra forma de hacer cola y nos hemos adaptado muy bien. No obstante, esto no tiene porque suponer un cambio: dentro de un tiempo, cuando todo esto pase, probablemente volveremos a hacer cola a nuestra manera. En definitiva, forma parte de nuestra cultura», plantea la experta de la Rovira i Virgili.

De hecho, no escasean las iniciativas que tratan de minimizar el impacto de esta situación en nuestra manera de comprar y consumir. Así, han surgido propuestas como la aplicación iTurnApp, una herramienta para gestionar listas de espera en los establecimientos, de manera que se elimine el tiempo de espera presencial, o el buscador de internet No Hago Colas (nohagocolas.com), que permite localizar pequeños comercios con servicio de entrega a domicilio o de recogida en el local. «Como jóvenes impacientes que somos, hacer cola no está entre nuestras cosas favoritas», resume Franco Loza, fundador de Mal Ojo Marketing, la agencia granadina que ha creado No Hago Colas.

Franco y sus dos compañeros ven en las plataformas y las redes la posibilidad de erradicar definitivamente las colas, ese vestigio indeseado de una era primitiva: «Esta situación que nos ha tocado vivir ha sido un extra para que el cliente termine por convertirse totalmente. Cada vez aflora más el pensamiento de que hacer colas es una pérdida de tiempo: por eso las compañías de vuelo ofrecen prioridad de embarque, por esos los restaurantes de comida rápida preparan tus pedidos de antemano, por eso se coge cita en la peluquería... Ahora mismo encontramos mucha oferta y presumiblemente menos demanda, debido a la crisis que puede provocar el COVID-19, por lo que todo sello distintivo que se pueda aportar es bienvenido. Existen aún miles y miles de empresas que no han explotado la vía online, pero hoy es una herramienta indispensable y necesaria». La reinvención y la tecnología no solo pueden contribuir a reducir las colas ante las tiendas, sino también una todavía más importante: la del paro.

Un centro de control bajo el Castillo de Cenicienta

Las colas pueden parecer un asunto trivial, sin ninguna trascendencia más allá de lo cotidiano, pero en cambio son un ámbito de estudio en el que convergen disciplinas como las matemáticas, la ingeniería, la sociología, la filosofía, el márketing... La teoría de colas, o estudio científico de las líneas de espera en un sistema y de la manera de optimizarlas, acumula una trayectoria de más de un siglo y tiene aplicación en la informática, la industria, el comercio, la logística o las telecomunicaciones.

El gran reino de las colas son los parques temáticos, que dedican importantes recursos a la gestión de los tiempos de espera. En el Disney World de Orlando, por ejemplo, existe un centro de control subterráneo bajo el Castillo de Cenicienta dedicado a monitorizar cuánto hay que aguardar en cada punto de interés. De hecho, los entornos destinados a que se forme la cola están diseñados con el mismo cuidado que las propias atracciones, para distraer a los usuarios y que no se obsesionen con el lento avance de los minutos

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