El agente que aprendió a usar la palabra como su mejor arma
Negociadores. El inspector jefe Fernando es uno de los pocos agentes de la Policía Nacional que cuentan con esta especialidad en España
Tantas facetas maneja un agente negociador de la Policía Nacional que parece que en él convivieran varias personas: el policía, el psicólogo, el orador, el estratega, el intermediario e incluso, el amigo. Y todas ellas deben parecer innatas, transmitir verdad; por eso es tan complicado alcanzar ese rango dentro del Cuerpo, y por eso, también, en España no se cuentan más de 60 especialistas.
En el caso del inspector jefe Fernando, que es también máximo responsable de la Brigada Provincial de Seguridad Ciudadana en Santander, esa vocación se materializó en 2016, cuando logró el distintivo que ahora cuelga de su chaleco y en el que se lee 'Negociador'. Fernando prefiere el anonimato personal, pero no el profesional: «Tenemos la creencia popular de que esta figura actúa como en las películas y eso es sólo ficción. La vida es mucho más prosaica, y a veces también mucho más complicada», matiza.
Ha asistido a atracos a bancos con rehenes, ha ayudado a personas que querían quitarse la vida o a gente atrincherada en pisos que llegó a disparar a sus compañeros uniformados... Cada historia tiene detrás un conflicto humano, una razón personal, una causa, y ahí, precisamente, debe sumergirse él para encontrar la puerta que conduzca a una solución pactada.
Casos que dejan huella
Hay rostros que se le han quedado grabados en la memoria. Como el de «aquel chaval» al que convenció hace unos años en una tarde de galerna en un acantilado en Mataleñas, en Santander, para que no se tirara al mar. «Él había hecho una videollamada a un familiar para despedirse y a través de eso pudimos determinar su localización. Hacía un día malísimo, con fuertes vientos y lluvia, y las olas abajo eran muy fuertes. El chico estaba en el borde, sobre unas rocas con musgo. Era una situación muy peligrosa porque en esas condiciones, aunque no tuviera la total determinación de tirarse, podía caer». Entonces sucedió el milagro, que vuelve a demostrar que a veces la realidad supera la ficción. «Yo había tenido que salir volando hacia el lugar y llevaba puesta una sudadera de Los Ángeles Lakers. '¿Te gusta la NBA?', me preguntó, y a partir de ahí entablamos una conversación que nos llevó a que al final saliéramos cogidos del brazo y camino a casa».
Establecer ese vínculo personal es un paso clave. Porque esa conexión con la víctima, o con el agresor, es lo que le permitirá usar el arma más eficaz: la palabra.
Existe un protocolo de actuación claro en todos estos casos que requieren la actuación de un negociador y que son llamados 'incidentes críticos', «se denominan así porque no se pueden resolver con los recursos habituales que tenemos en la Policía». Lo primero que hace un negociador es poner el hecho en conocimiento del equipo central de negociadores, que trabaja en Madrid. Luego se moviliza a un ayudante, un negociador secundario, cuya labor principal es la búsqueda de información. «Nos sirven las redes sociales del sujeto en cuestión, sus conexiones familiares, sus amistades, su historial, todo».
ASÍ ACTÚA UN NEGOCIADOR
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1. Movilización Cuando se activa al negociador porque es precisa su actuación en un 'incidente crítico', se informa al equipo central de negociadores (Madrid). Se reúne toda la información posible sobre el sujeto en cuestión.
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2. Valoración Se estudia el escenario y el mejor modo de iniciar el diálogo. Se valora contar con terceras personas que tengan vínculo emocional con el sujeto.
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3. Conversación Se pondrá en práctica la escucha activa y la contención verbal para controlar la situación. Se interpretará la comunicación no verbal y se trabajará para convencer a la persona.
En el lugar de los hechos lo importante es establecer esa conexión, un diálogo. «Puede ser por vía telefónica, a través de una puerta o ventana, o en persona». Nunca, eso sí, se pondrá en peligro la integridad del agente, porque la seguridad es lo primero.
«Una vez hemos entablado conversación lo importante es la escucha activa, empatizar con la persona y también la contención verbal, o sea, saber cómo tienes que expresarte para no elevar la tensión». Todo ello se estudia en los cursos que instruyen a estos especialistas, donde participan agentes externos, incluso del FBI, en un complejo proceso selectivo que muy pocos superan.
El negociador deberá saber leer bien la comunicación no verbal: «Tienes que saber qué te está diciendo sin verbalizarlo; incluso debes saber interpretar cuándo te está mintiendo», revela este inspector jefe. El problema es que no hay ejemplos universales porque las casuísticas son tan diversas como personas pueden encontrarse envueltas en estos lances. «No es lo mismo la motivación del atracador de un banco que la de alguien que agrede a su pareja. El primero querrá salir de allí con el botín; en el segundo, el componente emocional tiene mucho más peso. Hay que saber qué hacer en cada momento».
Un apoyo clave para alcanzar un trato suele ser el vínculo emocional. «Hay personas cercanas, con una relación importante con la persona en concreto, que pueden ayudar a resolver el problema, que pueden hacerles entrar en razón. Normalmente podemos llamar a estas personas de apoyo y previamente hablamos con ellas para controlar bien cómo van a actuar y qué van a decir». De lo contrario, sería contraproducente y aún con todo conviene ser cautelosos: «Puede que alguien quiera llamar a un familiar, a una expareja o a quien cuadre, a su vínculo afectivo, precisamente para que asista a lo que va a hacer, y puede ser mucho peor. Hay que saber ver eso».
Ficciones imposibles
En las películas el atracador que busca escapar solicita un vehículo con el depósito lleno. «Evidentemente eso es irreal, nunca se va a poder facilitar una salida así; pero podemos ayudarles con escenarios realistas». ¿De qué manera? «Pues convenciéndolos de que todavía no han hecho ninguna barbaridad y de que todo tiene solución». A veces el sujeto no entra en razón y la estrategia consiste, simplemente, en ganar tiempo para que intervengan las fuerzas especiales.
Al final, lo importante es que tras cada jornada laboral quede la satisfacción de haber hecho bien el trabajo. «Tengo la sensación de sentirme parte de algo bueno. Y cada vez que intervengo en un suceso de estas características, vuelvo a reflexionar sobre la fuerza del diálogo. Es un lema que tenemos en el equipo de negociadores: 'La palabra vence'. «Es una gran verdad que vale para nuestro trabajo, pero también para la vida».
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