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Personal de facturación de Vueling atiende a los viajeros en el Aeropuerto de El Prat.
¿Cómo reclamar los retrasos y cancelaciones de Vueling?

¿Cómo reclamar los retrasos y cancelaciones de Vueling?

La carta europea de derechos del viajero incluye los privilegios de los pasajeros ante circunstancias como pérdida de maletas, retrasos y cancelaciones en los vuelos

elena martín lópez

Lunes, 4 de julio 2016, 12:55

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Acostumbrarse a los retrasos en los vuelos es, probablemente, la asignatura pendiente de todo viajero. En este sentido, las aerolínes son expertas en impartirla anualmente. Huelgas de pilotos, de controladores aéreos, o la crisis de Spanair, son ejemplos de algunos de los conflictos a los que los pasajeros se han tenido que enfrentar en los últimos años. Esta vez es Vueling, principal aerolínea de Barcelona, quien lleva sembrando el caos en los mostradores de facturación y embarque del aeropuerto de El Prat desde el pasado jueves.

Las largas horas de espera y las decenas de vuelos cancelados, han truncado la operación salida de este fin de semana de aquellos turistas que han confiado en la empresa low cost para llegar a su destino. En los cuatro días de incidencias se han suspendido alrededor de 46 vuelos, una circunstancia que ha convertido la ilusión de muchos por el comienzo de sus vacaciones, en irritación.

El mayor problema ha sido la falta de respuestas por parte de la compañía que ha atribuido el caos generado a "motivos operacionales". Mientras tanto, los afectados y el propio personal de la compañía denuncian una la mala gestión realizada y la situación insostenible.

¿Cuáles son tus derechos?

En 2004, la Unión Europea estableció un reglamento, de obligado cumplimiento, para todas las compañías aéreas que operan a nivel europeo. Este reglamento, recogido en la carta europea de derechos del viajero, incluye los privilegios de los pasajeros ante circunstancias como pérdida de maletas, retrasos y cancelaciones en los vuelos.

En primer lugar, la compañía debe facilitar al cliente información sobre sus derechos como pasajero, sobre todo en materia de asistencia y compensación. Asimismo, junto al mostrador de facturación, debe haber un cartel que avise de los privilegios del cliente.

En el caso de que se produzca una cancelación, o que el retraso se prolongue de entre dos a cuatro horas, el pasajero tiene derecho a la devolución del importe del billete o a elegir un medio de transporte alternativo equiparable. En caso de que el retraso supere las cinco horas, el pasajero podrán desistir del vuelo y recuperar el coste del billete.

Asimismo, la compañía está obligada a repartir vales de comida y bebida canjeables en los bares o restaurantes del aeropuerto durante las horas de espera extras, así como facilitar dos llamadas telefónicas gratuitas y el envío de mensajes por fax o correo electrónico. Si el retraso se alarga y no se facilita un vuelo alternativo, el pasajero deberá ser trasladado y acomodado en un hotel cercano de forma gratuita.

Además de todo esto, el cliente tiene derecho a una compensación económica por los inconvenientes causados, y sólo en circunstancias extraordinarias, como una erupción volcánica o condiciones climáticas extremas, la compañía aérea está eximida de pagar dicha indemnización.

¿Cómo reclamar una indemnización?

Vueling ha abierto una línea de atención al cliente dedicada especialmente a los afectados por esta situación en el teléfono 93 122 08 51. En el caso de no recibir una solución, el pasajero debe hacer una reclamación en el mostrador del aeropuerto de la propia compañía y exigir su derecho compensatorio. Empresas como Reclamador o Flight Right, ayudan a los viajeros a llevar a cabo este tipo de trámites en el caso de que surjan problemas. Si esta vía tampoco funciona, en el plazo de un mes, el cliente puede dirigirse al organismo estatal competente, en España la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Alternativamente, si el perjuicio sufrido requiere de una compensación superior a la contemplada en la normativa, la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) ofrece modelos de demanda judicial. Además, la CECU ofrece en su web en el apartado 'No Clames, Reclama' información detallada sobre este asunto.

Por otro lado, en el caso de que el conflicto sea ajeno a la aerolínea, los seguros de viajes pueden compensar por los retrasos y las cancelaciones. Es importante tener en cuenta que para poder realizar la reclamación, toda la documentación del vuelo y de los gastos extra generados por el retraso o la cancelación deben ser conservados.

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