Kafka, en el castillo digital

Un santanderino necesita cambiar de compañía telefónica para su móvil. El amigo, cuñado o similar le aconseja que realice el trámite por teléfono. Tras superar algunos obstáculos escucha la voz de una persona a la que expone su petición. Se inicia una larga charla sobre las diferentes ofertas con distintos precios. Tras unos diez minutos de charla la comunicación se corta. El apurado usuario repite la llamada y le responde otra persona diferente. Vuelta a iniciar el proceso y, ¡oh sorpresa!, en la misma compañía le hacen una oferta diferente. Nuevas preguntas, más explicaciones y, otra vez, el teléfono se queda mudo porque el interlocutor de la compañía debe realizar una consulta.

En ese momento, el sufriente usuario recuerda, vagamente, una lectura de su etapa juvenil, «El Castillo» de Franz Kafka, y se ve a sí mismo como aquel K, el agrimensor que intenta inútilmente ser recibido en el castillo que domina la ciudad de Praga. Los intentos de llegar a la meta son frustrados por una serie de requisitos o por el puro silencio.

Tras una hora de intentar algo que debería ser muy sencillo como cambiar el contrato de una empresa a otra, el santanderino decide acudir en persona a la oficina que la compañía de telefonía tiene en la ciudad. Una persona, con cara y ojos, atiende con rapidez y finalmente le dice: Ya está hecho el cambio, en unos días recibirá un mensaje y solo debe introducir la nueva diminuta tarjeta que se instala dentro del teléfono.

Quince días más tarde, sin recibir ningún mensaje, regresa el ya preocupado usuario a la oficina. Allí no consta ninguna gestión. Tras enseñar la tarjeta que le habían dado nueva consulta con el ordenador. Sí, en efecto aparece el trámite, pero ha sido denegada la petición de cambio. ¿Razón? No se sabe, faltará la portabilidad. En la oficina le informan de las condiciones del posible cambio. Nueva sorpresa: las condiciones son peores que las que anunciaron por teléfono. ¿Por qué? Al parecer, la oferta por teléfono la realiza una empresa subcontratada que puede bajar los precios.

Después de otra media hora perdida, el paciente alter ego de K trata de resolver lo más rápido posible el asunto: Para simplificar el trámite, dice, quiero que me den de alta como cliente para una línea de teléfono conservando el número actual. La respuesta es sorprendente: Se puede hacer, pero el coste por una sola línea de teléfono es casi el doble de cara que tener esa línea más un paquete de televisión y otras gabelas. En ese momento el que quiere ser cliente de esa empresa recuerda las advertencias del Gobierno y de las grandes entidades bancarias de desconfiar de las ofertas que parecen ilógicas o fuera del sentido común. Me aseguran que me darán más servicios por menos dinero. Algo parece estar fuera de la normalidad.

Ese mismo santanderino acude a la sede del Gobierno de Cantabria con una carta y solicita que entre por registro. Es decir, que quede constancia de que ese escrito se ha presentado. La respuesta es inmediata. No, eso no es posible. Si quiere que sea registrado el documento tiene que hacerlo telemáticamente. El desconcertado ciudadano se pregunta desde cuándo es obligatorio disponer de un ordenador, de acceso a internet y además saber manejar la informática para algo tan sencillo como que un documento presentado en mano entre en el registro.

Bueno es que la Administración facilite la burocracia y que active los mecanismos digitales adecuados, pero ese avance no debe cerrar la puerta a quienes carecen de los instrumentos necesarios o no tienen los conocimientos básicos para operar a través de internet.

La digitalización supone un enorme progreso, una manera de facilitar gestiones sin necesidad de desplazarse hasta las sedes de los organismos ni esperar para ser atendidos, pero no se debe impedir que quienes, por la razón que sea, quieran realizar trámites de forma personal puedan hacerlo. En cuanto a la kafkiana gestión en las empresas de telefonía se echa en falta el control de la Administración para fijar procedimientos más sencillos y más transparentes.