Hasta cuarenta días para una respuesta de Renfe
Los usuarios de la red de Cercanías están «indignados» porque el operador ferroviario responde de forma genérica a sus correos sobre incidencias
Cuarenta y siete días pasaron desde que María Sainz, usuaria de la red de Cercanías, envió un correo electrónico a Renfe para informar sobre ... una incidencia que afectó a la línea Torrelavega-Santander, de la que hace uso a diario por motivos laborales. Sainz se quejaba de que el tren se había parado en mitad del camino durante casi 40 minutos. En consecuencia, no llegó al trabajo en el horario establecido. «Harta» de una situación que se repite habitualmente, envió un mensaje al operador ferroviario para quejarse. «No solo tardaron en contestarme una barbaridad de tiempo, sino que lo hicieron con un mensaje genérico. Jamás dan una respuesta personalizada o que plantee soluciones», lamenta.
Entonces, ¿cuánto tarda Renfe en responder a una incidencia? Depende. Pero «en ningún caso» lo hace al momento. Una situación que cabrea a los usuarios ya que se toman su tiempo en redactar las reclamaciones. Y es que, según explican, lograr enviar el mensaje de forma correcta es un galimatías. En primer lugar, deben rellenar un formulario que se encuentra «escondido» en su página web y que es específico de la antigua FEVE. Si no lo escoges bien, no aparecen las paradas de la línea de ancho métrico sino de Renfe Cercanías en general. También es necesario completar el número de bono de tren, horas de salida y llegada, estación de origen, de destino y estación de incidencia. Además del DNI y el correo electrónico. En definitiva, no es una cuestión menor. «Como para que nos tomen por tontos», lamenta Sainz.
«En el mejor de los casos recibes un email automático indicando que la solicitud ha llegado y que recibirás una respuesta... La última que he recibido ha tardado 44 días, y era un email genérico», comenta Roberto Ruiz, otro usuario habitual de los trenes de Cercanías. Desde enero, recuerda haber enviado «como mínimo» diez reclamaciones. «Cada vez que se produce una cancelación», apunta. Y lo que se ha encontrado es un panorama «desolador». Muchas veces no llegaba el mensaje automático al correo electrónico. «Ni tan siquiera una respuesta adecuada en tiempo y forma», critica.
Pero no es ninguna novedad. El operador ferroviario tiene el mismo modus operandi desde hace mucho tiempo. Las historias que relatan los pasajeros se remontan a hace más de cinco años. «El problema es que las incidencias son cada vez más frecuentes y ya no sabemos cómo comunicarnos con la empresa».
Una situación que ha provocado el «hartazgo y la indignación» de muchos usuarios que, o pasan de poner una reclamación, o lo que es peor, dejan de hacer uso del tren ya que no les compensa. «¿Es mucho pedir una simple respuesta? Que nos hagan caso, por favor», reclaman.
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