«Ambos tipos de caja pueden convivir, depende de las necesidades del cliente»

Una mujer utiliza la caja de autocobro del establecimiento de material deportivo Decathlon. /Alberto Aja
Una mujer utiliza la caja de autocobro del establecimiento de material deportivo Decathlon. / Alberto Aja

La proliferación de los servicios de autocobro divide la opinión de los consumidores y provoca el recelo de los sindicatos

Ángela Casado
ÁNGELA CASADOSantander

Las conversaciones cara a cara entre los dos lados de la caja del supermercado están cerca de ser sustituidas por encuentros entre cliente y pantalla. Cada vez son más las superficies comerciales que incluyen máquinas autocobro para que sea el propio consumidor quien pase sus productos por el lector del código de barras y abone el importe correspondiente. A través de diferentes mensajes que empiezan con un simpático saludo que recuerda al trato humano, guía a los usuarios con indicaciones para que puedan realizar la compra con éxito. Para algunos compradores, las explicaciones no son suficiente. «Ya soy muy mayor para aprender, prefiero que me atienda la cajera de toda la vida», comenta Carmen Alonso mientras hace fila en la cola de Decathlon, el establecimiento de material deportivo.

Decathlon, El Corte Inglés y, desde hace varios días, Lupa son las superficies comerciales que cuentan con máquinas de autocobro en Cantabria. Aunque no son los únicos establecimientos. Muchas entidades bancarias han quitado protagonismo a sus empleados para dárselo a los cajeros, en los que se pueden realizar ingresos, pagar facturas y hacer transferencias por mediación de la pantalla. También es una práctica habitual en gasolineras, donde ya no es necesario acceder al local para abonar el importe.

«No habrá movilizaciones mientras Lupa siga asegurando que no se producirán despidos» Jesús López | Secretario regional UGT

Aunque están diseñadas para que su uso sea intuitivo, no es una opinión compartida por todos los usuarios. Para resolver los problemas que puedan surgirles, todos los establecimientos cuentan con empleados dedicados a guiar a aquellos menos afines con la tecnología. El procedimiento, similar en todos los establecimientos, empieza con un mensaje de bienvenida y un recuadro verde en el que se lee 'Comenzar'. Una vez presionada la palabra, es el momento de acercar los códigos de barras al lector (puede ser fijo o con forma de pistola). Con un pitido, confirma que lo ha leído. En la pantalla táctil se refleja el nombre del artículo y su precio.

Las máquinas de El Corte Inglés son las únicas que tienen situado, a la izquierda del lector, un peso que 'reconoce' todo lo que se coloca en él. Para que la caja permita seguir añadiendo productos, es necesario ir colocándolos en ese espacio. Si el cliente quiere agregar un elemento varias veces, como por ejemplo un pack de bricks de leche, no es necesario pasarlos uno por uno, sino que a la derecha de la pantalla hay un texto en el que puede leerse 'Venta por cantidad' para seleccionar el número total. Bajo ese apartado, otro da la opción de elegir cuántas bolsas serán necesarias y un tercero está destinado a finalizar la operación. Al presionarlo, se puede elegir entre un mensaje de 'Pagar' y otro de 'Ayuda'. Con el primero se encenderá el datáfono y las aberturas para insertar efectivo y tocando el segundo se acercará uno de los empleados para explicar las dudas de los clientes. Los sistemas de seguridad son similares a los de las cajas tradicionales. Además de los empleados que están en la zona para asesorar a los clientes –que suelen ser dos–, también están los habituales arcos antihurto.

«La caja autocobro es cómoda cuando llevas pocos productos, pero no para una compra grande» Iván Fernández | Cliente

Una clienta utiliza la pantalla táctil de la caja autocobro para pagar sus productos.
Una clienta utiliza la pantalla táctil de la caja autocobro para pagar sus productos. / Alberto Aja

Diferentes criterios

Las opiniones están divididas. Unos no tienen intención de cambiar su manera de hacer la compra, otros son apasionados de las nuevas tecnologías y un tercer grupo cree que ambos métodos pueden convivir sin ningún problema. «Utilizo la caja de autocobro cuando llevo pocos productos», narra Iván Fernández. Le parece práctico para un par de artículos, aunque no lo utilizaría para una compra grande. También considera que es una buena opción en situaciones de urgencia o si hay mucha cola para ser atendido por un empleado. «Además, en algunos establecimientos estas máquinas no aceptan efectivo, solo tarjeta de crédito (es el caso de Decathlon)», otro punto que puede determinar su uso –o rechazo– por parte de los clientes. En estas superficies, sigue siendo habitual ver a los compradores concentrados en las cajas tradicionales, incluso formando colas, mientras las autocobro están vacías o con poca afluencia.

«Al principio no me aclaraba, pero con la ayuda de una trabajadora entendí el procedimiento» Dolores Ceballos | Clienta

La reciente incorporación de las máquinas en el Lupa de la calle Calderón de la Barca, en Santander, provocó varias movilizaciones la semana pasada por parte de UGT, que exigía que esta novedad no afectase a los trabajadores. En una reunión con la dirección de la cadena de supermercados el pasado jueves, firmaron un acuerdo en el que se aseguraba que ningún miembro de la plantilla perderá su empleo y que las cajas autocobro no se extenderán por todos los establecimientos. El secretario general de la sección sindical en Lupa, Jesús López, asegura que no habrá más movilizaciones, «aunque si incumplen su postura, las convocaremos de nuevo y hasta que sea necesario».

Todavía hay muchos usuarios que se resisten a perder el contacto humano. «¿Qué va a ser de nosotros si sólo nos relacionamos con máquinas?», se pregunta Esteban Rivero después de hacer la compra en El Corte Inglés. «Me gusta conversar en la caja, sentirme como en las tiendas de toda la vida donde la relación con el cliente era importante». Dolores Ceballos, sin embargo, tiene curiosidad por aprender. «Al principio no me aclaraba, pero con la ayuda de una trabajadora entendí el procedimiento. Ahora utilizo las dos», comenta. Sólo el tiempo dirá si las cajas autocobro terminarán por dominar los establecimientos comerciales o si, por el contrario, los consumidores frenarán su avance a favor del contacto humano.

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