«En parte de la Cantabria rural aún hay barreras logísticas para la banca móvil»

-¿Cómo acaba un vecino de Lamasón al frente de un equipo de más de 1.500 personas?

- (Se ríe) La montaña te da carácter para sobreponerte y trabajar en cualquier ámbito. Vengo de los mundos de organización bancaria y de conocer el funcionamiento de las redes. Conociendo las necesidades del cliente y abriéndote hacia él acabas dirigiendo un equipo como éste.

-¿Qué labores se llevan a cabo desde el área de Ingeniería de una entidad financiera como BBVA?

-Las tareas se trabajan en tres bloques. Por un lado, el día a día de todas las operaciones que hacen los clientes. La segunda parte es la relativa al desarrollo de productos volcados en la transformación. Por ejemplo, ahora estamos centrados en el cambio digital. La tercera pata es la de dar el servicio tecnológico, que la información y los datos estén bien custodiados y, en paralelo, que podamos dar el servicio más adecuado, con los cajeros operativos en todo momento, por ejemplo.

-¿Cuáles han sido los retos principales en esa proceso de metamorfosis tecnológica?

-El primero, ponernos a disposición del cliente. Conseguir dar en todo momento a nuestros consumidores los servicios que necesitaba y por los canales que quería, todo ello de forma sencilla. Sobre todo, lo que queremos es que la gente perciba que le estamos dando herramientas para su vida financiera, una labor de asesoramiento y cercanía en sus necesidades diarias. No solo la operativa, sino que les acompañamos en la toma de decisiones.

-BBVA ha obtenido una posición de privilegio en banca móvil con diversos reconocimientos, ¿cómo se alcanza esta posición actual?

-Es una labor de muchos años. Empezamos esa transformación digital hace una década. Es cierto que muy enfocada a los canales móviles. Hemos trabajado en varios frentes, como posicionarnos en lo que necesita el cliente, ya que es la sociedad la que nos dice dónde debemos ir. Tuvimos que cambiar también internamente para amoldarnos a esa sociedad digital, modificando la forma de trabajar en equipo. Juntamos diferentes áreas y las ponemos a trabajar de forma conjunta. Como complemento, hay que saber trabajar en el nuevo ecosistema que se ha formado y no vivir aislado de él.

-¿Ha superado el consumidor esa barrera psicológica de perder el miedo a operar financieramente con su teléfono móvil?

-Yo creo que sí. Hay una barrera psicológica y otra generacional, aunque esta última paulatinamente va cayendo. Hay muchas personas de una edad que hace diez años dirías que no usarían su móvil para una operación financiera que ahora sí, pues lo emplean en aplicaciones de mensajería. Vamos a lanzar una aplicación móvil para usuarios con minusvalías visuales, de forma que puedan sacar dinero del cajero con el reconocimiento de voz del móvil. Hace cinco años había barreras para ciertos colectivos que en breve igualmente irán cayendo. No notamos en nuestros clientes que haya reticencias para hacer operaciones, salvo que existan barreras para el empleo general del teléfono móvil. El cliente nos percibe como entidades seguras.

-Como cántabro, ¿cómo ve el mercado automómico en cuanto al uso de banca móvil?

-Creo que hay dos mundos: la montaña o zona rural, y la costa, además de la zona industrial de Torrelavega. Es cierto que en los valles más aislados la clientela se apoya en la banca tradicional con oficina física. Los jóvenes usan ya la banca por internet en cualquiera de esos valles, pero también hay un problema de cobertura. La digitalización también pasa por las buenas comunicaciones en los distintos valles. Es algo en lo que hay que trabajar mucho, pues hay zonas en las que a duras penas no entra el 3G. Hay una barrera de edad y otra de logística. En cuanto al resto de Cantabria, la comunidad está muy digitalizada, al igual que el resto de España. La penetración del móvil ya es muy grande. Más del 90% de los clientes nace con el móvil.

-¿Esta transformación tecnológica puede llevar a una nueva reestructuración bancaria?

-Quien no haya empezado con el proceso, ya llega tarde. La sociedad ya se ha transformado y es digital. La realidad es que el cliente lo demanda. Uno de los principales valores que tenemos las personas es el tiempo: hay gente que no quiere gastarlo yendo al banco. El sector está tan cambiado por la crisis que la tecnología lo que va a hacer es fortalecer a las entidades que estén más preparadas.

-¿Teme el sector financiero que llegue un intermediario con el cliente tipo Amazon que relegue a los bancos a un segundo plano?

-Excelente pregunta. Llevamos años diciendo que puede entrar alguien. Lo que estamos viendo es que tenemos una propuesta de valor, nos estamos transformando y podemos competir con los nuevos actores que lleguen al mercado. No nos cabe duda de que entes tipo Amazon pueden llegar. Nuestra visión de futuro es que hay que estar preparados para competir con el mejor de los 'players' digitales. Lo vemos como una oportunidad más que un riesgo, pues el mercado se abrirá mucho más en el futuro.

-Cantabria ha perdido 60 sucursales bancarias en un año. ¿Van a desaparecer las oficinas físicas?

-Se van a transformar, indudablemente. El proceso de racionalización va a ser constante. Las oficinas, que van a permanecer por muchos años, van a adquirir una naturaleza más de asesoramiento y trato incluso más personal. Seguramente sean incluso de mucho mayor tamaño.